卖设备

维修服务

  光易网坚持“客户永远是第一位”的宗旨,在整个服务过程中切实履行“6S”服务原则: “smiling(微笑)、speciality(专业)、Speedy(效率)、Sincerity(诚信)、Sostenuto (追踪)、satisfied(满意)”服务。使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。


售后服务体系

  光易网,专业二手激光设备服务平台。由中国光谷激光行业协会与国家激光加工产业技术创新战略联盟共同创建运营。本平台致力于为用户提供二手激光设备买卖、维修、租赁等服务。为规范售后服务,以及不断提高本平台的服务水平和服务意识,特制定本体系。


一、服务宗旨:

  坚持“客户永远是第一位”的宗旨,以“关注随时随地,满意无处不在”为理念,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地实现商品买卖服务。体现出“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的口碑”的核心服务观,要求以最专业性的服务队伍,全方位地关注客户的需求,并通过提供全面、专业和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。


二、服务原则

  光易网紧紧抓好平台服务质量管理,一方面,制订了相关的平台服务标准及操作规范,要求员工严格遵照执行;另一方面,为确保客户满意度,光易网要求员工在整个服务过程中切实履行“6S”服务原则: “smiling(微笑)、speciality(专业)、Speedy(效率)、Sincerity(诚信)、Sostenuto (追踪)、satisfied(满意)”服务。


三、服务原则说明

smiling(微笑)

  光易网坚持“客户永远是第一位”的宗旨,提出对服务质量和服务满意度的smiling(微笑)标准,使得客户受到充分尊重,并有并至如归的感受。

speciality(专业)

  本平台由中国光谷激光行业协会与国家激光加工产业技术创新战略联盟,拥有产学研深厚的技术实力和资源背景,几十年的技术沉淀及专业化的服务团队,能够以最专业的素质服务于客户。

Speedy(效率)

  遍及全国的服务网点,全球化的服务网络体系及2小时响应,24小时到达客户现场的服务速度,使得客户的服务需求在第一时间得到响应,并得到充分的重视。

Sincerity(诚信)

  光易网将对买卖双方企业(或个人用户)资质进行严格审核,建立信用记录档案。采用第三方交易平台,确保用户资金安全。

Sostenuto (追踪)

  全程化跟踪整个交易过程,全程跟踪整个交易信用情况,规范和协调交易过程,确保交易的顺利进行。

satisfied(满意)

  以专业化的服务水准,建构规范专业的服务体系,第一时间解决客户在产品和应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务,并通过长期不懈的服务,持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意)的服务效果。


四、服务规范

  售后服务由售后服务中心处理,包括平台在线网络服务和线下商品交易安装、备件销售等事项。


五、服务组织架构

六、服务流程

  1.客服中心


  2.售后服务中心



七、售后服务方式

  光易网具有完善的服务配置,主要有如下三种服务方式:

  1.网上在线实时客服

  光易网建立了完善的在线服务体系,客户可以远程登录网站,得到如下服务:

  (1)设备买卖需求咨询服务,相关服务需求咨询服务;

  (2)备件购买服务,相关问题解答服务

  (3)专业设备评估服务

   (4)售后维保,零配件更换服务

  2.平台线下服务

  (1)线下专业资深评估师现场设备评估服务

  (2)线下设备安装,维保服务

  (3)配件维护、更换服务

  3.专业技能培训

  (1)对客服及售后工程师等服务人员的培训

  a.有服务培训体系和培训计划,及培训科目;

  b.对服务人员进行上岗培训

  c.定期对服务人员进行专项业务培训,增强技术能力和提高服务素养

  (2)对客户的培训

  对客户进行专业技术培训,使其尽快掌握设备操作流程。激光加工已成为一个高新技术产业,对操作者和维护人员的素质有一定的技术基础要求,光易网设有“激光加工技术培训中心”,免费为买方公司技术人员(2-3名),提供设备操作、维护及工艺技术培训。设备安装调试运行后光易网技术工程师人员还将在现场继续培训指导5-7天,使买方人员基本掌握激光设备的使用。

 

八、客户管理

  1.客户管理

  (1)建立了完整的客户档案

  (2)有完善的客户咨询和回访制度

  (3)有客户反馈信息收集机制,有效搜集和整合信息

  (4)进行客户满意度调查

  (5)提供有针对性的主动服务活动

  2.客户投诉

  (1)多渠道客户投诉、鼓励客户投诉,并及时处理

  (2)建立完善的客户投诉流程,投诉接待制度,有效解决客户投诉

  (3)将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩,及时处理客户投诉

  (4)建立完善的投诉记录档案,处理结果24小时内反馈投诉人


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